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职场中道歉的技巧

时间:2012-02-24 17:29

 我认为在专业沟通中,道歉远远未被充分利用。对债务、指责、权利具有超高灵敏度,而缺乏责任感使得好人去避免承认错误,更遑论认错道歉了。这种对道歉的抗拒在职业上造成各种破坏。问题被拖的时间越长,怨恨就越深,而向前迈进的难度也就越大。

    以下是我喜欢专业道歉的地方:

    —道歉从冲突中节省了精力

    —道歉将时间分为过去和未来,问题和解决方案

    —道歉允许对共同问责的承认

    不管你相信与否,有很多道歉的糟糕方式。以下是不该说什么的几个例子:

    —“抱歉让你这样想。”

    —“你必须承认,其中有一大部分也是你的错误。”

    —“会有很多谴责在这里蔓延开来。”

    以下是如何进行专业道歉的准则:

    1、将道歉和解释分开—道歉必须独立存在。我知道你希望其他人了解你的意图,事情发生的环境,而且最重要的是,这并非全是你的错。然而,他或她无法同时将此看作是道歉。他们会听到解释(请查看:“借口和指责”),而不是道歉,相反,只要道歉。弄清楚你道歉了,而且不要做任何解释或找任何借口,直到道歉被接受。

    2、要求讨论,但不坚持要求—“如果你想要讨论这个问题的情况,以便我们能在以后努力避免问题,我非常乐意,但这不是必需的。我想向前发展”。这一邀请将球打回到了对方场地,使得讨论是被邀请的,而不是被迫的。如果他们不想讨论,不要强迫对方。

    3、胜人一筹的联系—如果可以,你想将道歉的联系方法推动到其最高等级。面对面最好,其次是GoToMeeting或Skype,然后是写信,最后是发电子邮件。关键是专业道歉仍然是私下的。

    4、不要以为你知道如何进行纠正,而是准备好选择—如果需要道歉的问题也需要一些解决方案,询问其他人认为会“将之纠正”的做法。准备一些选项,但不首先提供它们。相反,询问并考虑他们建议的做法。

    5、承担更多的责任—当你犯了错或者冒犯了别人的时候,有一种倾向是将责任五五开。你必须自己承担你的整个责任,而不是谋求他们来分担。这通常意味着在你的道歉中将整个问题承担下来。请记住,你在努力做到的事情之一是在商业关系中顺利解决这个问题。将过失分成几部分无法实现这一点。

    6、将重点放在接下来会发生什么—和对方就此问题达成一致,然后立即进入下一个步骤。时间可能带来和解,但行动会加速这一过程。

    7、继续—纠结于这个问题或者如履薄冰没有任何意义。如果你道过了歉,而且对方接受了你的道歉,那么你需要继续前进。如果对方选择再次提出这个问题,只是说,“当我道歉而且你接受了道歉的时候,我认为这件事情就过去了”。

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